Mai 05 2014

Source : www.entreprises.ouest-france.fr

Lors de la 2e édition de Planète E-commerce Bretagne qui s’est déroulée jeudi à Vannes, Anna Péculier, consultante en marketing et organisation, a dégagé, en 7 points, les tendances du commerce par Internet.

tendances-du-e-commerce

1. Digitaliser les points de vente. C’est un réel plus d’avoir dans son magasin une table interactive sur laquelle les clients peuvent choisir la taille d’un vêtement, le modèle, simuler les alliances de couleur… Dans un deuxième temps, il fait appel à un conseiller ou à un vendeur. Il peut voir aussi si l’article souhaité est en stock. Si ce n’est pas le cas, il peut alors le commander sur la table.

2. Développer le click and collect. De plus en plus, le client commande de chez lui et récupère l’article dans un point de vente. C’est la e-réservation. Inconvénient : les clients prennent leur commande et n’arpentent plus les allées du magasin.

3. Développer le M-commerce. C’est-à-dire l’utilisation du mobile pour consulter le catalogue, voire commander. Le M-paiement n’est pas encore au point. C’est compliqué pour les banques, même s’il est possible de commander à distance. D’après Christophe Coussen, directeur digital groupe et marketing chez Yves Rocher, 80 % des e-clients commandent sur Internet et tablettes et 20 % sur mobile. La tendance devrait s’inverser dans les années à venir.

4. Développer le social commerce. C’est la combinaison du e-commerce et des réseaux sociaux. Les utilisateurs notent, donnent leur avis, se servent aussi de la plateforme collaborative pour créer leur produit, critiquer. Ils en parlent à leurs amis sur facebook. Les clients sont les meilleurs des ambassadeurs et les avis des internautes sont très importants.

5. Prendre en compte le Big Data. Il s’agit de cette masse de données bien exploitées par Google, entre autres. On les alimente par nos connexions sur les sites, nos achats… La donnée est la valeur de demain estime Anna Péculier. Encore faut-il avoir les moyens de l’exploiter !

6. Soigner le CRM (Customer Relationship Management) en français, gestion de la relation client. Il s’agit de mettre en valeur les produits en rapport avec les achats des clients : en leur accordant des points de fidélité (des pétales chez Yves Rocher), en leur offrant une rose pour leur anniversaire… Et quelle que soit la taille du magasin, le commerçant doit prendre en compte documents papier, e-mailing… Tous les liens possibles avec le client. L’idéal est d’arriver à la personnalisation et à l’interaction.

7. Surveiller l’évolution des Pure Players. Amazon fresh, par exemple, met en relation des poissonniers ou des marchands de légumes et primeurs et des clients livrés à la demande. rueducommerce.com a installé des borne dans les gares. C’est bien le client qui est bien le roi. Et le commerçant qui se met en quatre pour le satisfaire et le séduire.


Le e-commerce en chiffres

70 % des consommateurs ont changé leur façon d’acheter depuis qu’ils disposent d’Internet
92 % des consommateurs se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin.
70 % se rendent en magasin avant d’acheter sur Internet
59 % commandent sur Internet et retirent l’achat en magasin
54 % des consommateurs français utilisent deux terminaux d’achat
40 % surfent sur leur smartphone
14 % consultent les rares bornes interactives

(Source : baromètre Fevad (fédération du e-commerce et de la vente à distance)/Médiamétrie) http ://www.fevad

Jean-Jacques REBOURS.

 

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